编辑导语：用户体验是产品设计落地后的衡量依据之一。那么，如何做好产品可用性、提升用户体验、进而推动用户留存呢？本篇文章里，作者结合了映射法则，结合实际案例，探讨了建立良好映射关系以提升用户体验的思路。一起来看一下。
作为一个用户体验设计师，当别人问我什么是用户体验时，我通常会说：最基本的，就是一个东西你觉得好不好用，如果用起来很简单顺利，那就是好的用户体验，否则就不好。
这也就是用户体验基本考量标准之一，「可用性」的考量。当然，影响一个东西好不好用的因素有很多，本文将从125条通用设计法则中的「映射Mapping」出发，探讨一下这个法则对事物可用性的影响。
一、为什么你会觉得有些东西不好用？
要回答这个问题，我们先来了解诺曼在《设计心理学1：日常的设计》中所描述的——一个人在做一件事情是所经历的过程，大致可以分为3大阶段：
- 首先，明白做这件事情的目标；
- 然后，采取行动；
- 最后，看自己的目标是否达到。
正如上述所列，执行鸿沟和评估鸿沟，正是让你在做某些事情时感到困难的原因。降低这两个鸿沟，可以显著提升用户体验。
二、如何降低执行鸿沟和评估鸿沟？
让我们来把上述文字转化为下面这张图。
先看产生执行鸿沟连接的两方事物：
- 用户计划：由用户的目的产生。
- 系统可操作的功能：由前馈信息，即系统可被感知的外在元素透出。
前馈信息（feedforward）：有助于回答执行类问题的信息，帮助你知道能做什么。——《设计心理学1：日常的设计》
也就是说，如果系统设置了足够的前馈信息，且与其功能建立良好的映射关系。那么用户就可以通过外在元素，得出自己的结论：这个系统可操作的功能有哪些？这个结论越接近用户的计划，那么执行鸿沟越小。
再看评估鸿沟连接的两方事物：
- 评估标准：由用户的目的而产生。
- 系统的状态：由其释放的反馈信息透出。
也就是说，如果系统提供完整持续的反馈信息，且与其状态建立良好的映射关系。那么用户就可以通过反馈，得出自己的结论：这个系统当前的状态如何？这个结论越容易和用户的评估标准进行对比，那么评估鸿沟越小。
通过上述分析，可以得出影响可用性的三个要素：
- 足够的前馈信息；
- 足够的反馈信息；
- 良好的前馈信息与系统功能，反馈信息与系统状态的映射关系。
其中第三点，关于「映射」的解读，一部分来自于诺曼的《设计心理学1:日常的设计》（「映射」这一概念的奠基之作）。书中将映射认为是表达“控制——效果”关系的一种方式，即如何用正确的控制形式（前馈）表达出系统功能的效果。
个人认为，可以将映射进一步拓展到“状态——反馈”关系的表达方式，即如何用正确的反馈形式表达出操作之后的系统状态。本文将从这两个角度出发讨论如何建立良好的映射关系。
三、如何建立良好的映射关系？
用户得出映射关系结论的依据往往是自己的心理模型（Mental Model），所以为了能够得出尽可能准确的结论，良好的映射关系就会更符合人们的心理模型。
心理模型（Mental Model）：人们通过经验、训练和教导，对自己、他人、环境以及接触到的事物形成的模型。
《设计心理学1：日常的设计》中提到，建立良好映射关系的就是两大类：
- 利用物理环境类比（Physical Analogies）：比如空间位置类比。
- 利用文化标准（Cultural Standards）：比如升高表示增加。当然需要注意的是，不同文化间的差异，可能会带来映射关系理解的偏差。
下面让我们用实际案例去进一步解读。
四、案例分析：在线文档多人实时协同
我目前在为一款在线文档编辑和知识管理工具——语雀（给自家产品打个小广告）做设计。最近语雀上线了很多用户期盼已久的文档的多人实时协同功能。在用户的反馈中，我们了解到大家一般需要在以下情景中使用这个功能：
- 组内一起在一篇语雀文档里写周报；
- 一起完成一份项目计划书；
- 一起记录会议纪要；
- ……
因此，我们可以利用真实场景去填充上面这张理论图。
其中设计师可以发挥点，就是设置足够（并非越多越好）的前馈信息和反馈信息，然后建立良好的映射关系，以达到以下目标：
- 前馈信息让用户知道语雀有符合其计划的功能。
- 反馈信息让用户知道语雀文档的状态如何，且容易与评估标准进行对比。
1. 前馈信息设计 &「前馈信息——系统功能」映射关系建立
做设计的时候很容易忽略前馈信息的设计，因为大家更容易直接上来就开始设计这个功能该如何如何使用，使用完之后给到用户什么样的反馈。但是往往忽略了如何可以让用户知道这个功能。你看，要不是我写了这篇文章，我还没意识到我真的忘了给语雀的多人协同编辑功能设计前馈信息。
原先使用语雀文档，需要等待上一个用户完成编辑后，另一个用户才能进入编辑。然后当用户点击编辑按钮之前，他是无法知道当前是否有其他人正在编辑此文章。只有他点击了“编辑”按钮，系统才会给出提示，这种体验自然是令人沮丧。
幸好，上线多人实时编辑功能后，用户可以不再受到其他编辑者的限制。但是让一个用户知道这个功能呢?
其实针对本功能上，用户即使事先不知道这个功能也无大碍，因为直接编辑文档就是了，只不过可能某一次突然发现当前还有别人也在编辑文档，这时恍然大悟：原来语雀已经支持多人实时编辑了。
当然，我们还是可以在设计上多做一点，毕竟这么大一个功能上线，还是希望用户早点发现。除了常见的新功能上线的弹窗广告，我还做了一个设计，就是当只有一个人编辑文档，语雀文档也会显示当前编辑者的头像，悬浮到头像上会有提示：语雀已支持多人同时编辑文档。
分析业界其他竞品，我们也可以看到其他前馈信息的设计方式，例如像Confluence文档，直接在头像旁设置「➕」。类似于语雀的协作按钮。
上述提到的前馈信息与系统功能建立映射关系的方式是：
- 头像加tooltip。“原本顶部操作栏并没有头像，突然现在多了一个自己的头像，这是什么情况？”这样的疑问会引导用户尝试与头像发生交互，从而可以看到tooltip中的说明。
- 加号。运用的是文化标准，头像旁边的加号，暗示着加人，自然让人理解为添加编辑者。
《设计心理学1:日常的设计》中有一个概念叫意符，上述的头像+tooltip、加号都是一个明显可被发现让人，告诉用户可采取什么行为且怎么操作的意符。
说到这儿，我实在忍不住不吐槽一下《设计心理学1:日常的设计》里面的概念太多，一会儿「意符」，一会儿「前馈信息」，感觉这两个概念真的很相似。我理解的区别大概「意符」是仅指视觉方面的「前馈信息」。而「前馈信息」还可以包括其他感觉：听觉、嗅觉、触觉等。欢迎大家探讨。
2. 反馈信息设计 &「反馈信息-系统状态」映射关系建立
在这个案例里，用户的目标是大家一起在短时间内成功完成一份项目规划书。根据目标推导出目标完成的评估标准：
- 大家是否一同进入编写？
- 大家是否在各自负责的部分编写？
- 大家是否编写了正确内容？
要容易完成上述评估，用户需要知道语雀文档的一些状态：
- 目前有n个人正在同时编辑这篇项目规划书；
- 这些人都是……
- 每个人正在编辑的部分是……
- 每个人修改了……
想要获得上述信息，我们可以设计系统给出相应的反馈信息。下表阐述了目前一些常见的多人实时编辑时的反馈信息类型，以及它们如何和系统状态建立映射关系。
以上都是业界多人实时编辑工具常见的反馈信息设计，可以发现，其中好几种反馈信息都映射到了同一个系统状态。
或许这些反馈信息是互补的，需要组合使用，才能够完整了解系统的某个状态；也可能这些反馈信息是重复的，那么只需要保留最够用的那个即可（过多信息，也会加大认知负荷，所以够用即可）。我需要从中判断哪些适合语雀文档，或者有没有其他更好的反馈信息设计。
以下就是语雀多人实时编辑功能最终采取的反馈信息。为什么选了这几种呢，主要是考虑到后续设计的拓展性。
- 用户头像的展示；
- 彩色光标。
以上就是自己在最近的实战中结合设计理论知识的心得。欢迎大家一起来讨论。