分享嘉宾： 鲁百年，创新设计思维（中国）研究院总顾问，原SAP大中国区商业创新首席架构师。

高级笔记达人| 筱米

轮值主编 | 智勇

笔记君邀您阅读前，先思考：

• 如何激发创新想法？

• 为什么很多大公司很难做出创新？

一、创新的三大基石

1.思维模式要转变

对于想要做好创新的人，首先需要做到思维模式的转变。

创新需要以人为本，从各种不同的角度考虑问题，解决问题。

思维模式的转变可以从12个大的方面考虑，比如以人为本、目标导向、快速迭代、变换角度、天马行空、群策群力、直观展现、故事讲述等。

① 创新思维需要积极向上的心态

但无论站在哪个角度思考，首先需要有积极向上的心态。

对于任何问题，如果你还没有开始做，就觉得我不行，做不了，做不好、做不成，那就会找一切做不了的理由。即使别人给出一个想法，你也会批评、指责，说不可能，将很多好的想法扼杀在萌芽阶段。

② 创新思维需要以人为本

创新解决问题的核心是以人为本，所以要时刻牢记初心：给谁解决问题，解决谁的问题。解决问题时，需要站在客户的客户角度考虑问题。

比如，讨论问题，给谁找方案？大家一般认为给企业找方案，这时，企业是客户，但是企业的客户是谁？是员工，所以你一定要站在员工的角度考虑人力资源的问题。

举个例子：

《你的灯亮着吗？》这本书中讲了一个故事：一座新盖的办公楼，租得很好，所有人都入住了，最后发现电梯速度太慢，所有业主在投诉。

围绕这个问题，给谁解决问题呢？首先考虑这个主题的利益相关者，比如业主、物业，到底解决业主还是物业的问题，站的角度不同，结果完全不一样。

如果纯粹只解决业主的问题，有没有方案？比如电梯加快，比如新增一个外挂电梯，比如分单双层，比如错开上下班时间，有很多不同的方案。

如果是解决物业公司的问题（业主投诉），有没有方案？比如拔电话线，比如涨房价逼走一部分业主，但是收入还不会降低。

所以，一定要搞清楚给谁解决问题，解决谁的问题。

③ 创新思维需要目标导向

目标导向是对于任何问题，首先问如果问题解决了，最美好的未来是什么样，鼓励天马行空的想法。

比如未来的医院是什么样：可能是医院不存在，每个人通过穿戴设备将数据传到云医院，你不知道有病了，云医院已经知道你有病了，然后按照你的定位，找一个离你最近的医生去给你诊断，治病。

结果导向和目标导向的最大区别是什么？

结果导向是想尽一切办法实现这个目标，是短期行为，但目标导向可能实现不了，因为它是一个愿景。

2.创新需要一套流程

所谓创新，就是在面对复杂问题时，可以找到一套跟别人不一样的解决方案，并且方案可落地，而且还可以带来效益。

创新的流程分三个步骤：找到真实的问题、设计创新的方案、将方案实施落地。

既然要解决问题，首先要学会找到问题。

举个例子：

城市交通堵塞，什么原因？90%的人都会说，车太多了，路太少了。

问了很多为什么，最后问毛泽东时代为什么不堵车？是没钱买车吗？

实际上，在那个时代，不需要车。因为当时的单位将工作区和生活区划分开了，生活区什么都有，人都不用来回跑，这时候，不仅不用车，甚至自行车都是多余的。

现在堵车的核心原因是住得太远了。所以，雄安新区就通过把生活区和工作区划开的设计，减少生活和工作场所的距离。

3.创新需要落地的工具

工具就是对于任何的问题，一步一步设计出创新方案的步骤。

比如解决B2C的问题，有工具客户旅程地图，首先利用同理心，将客户附体，然后按照客户的行为，发现客户的痛点、渴望，找到创新的机会或者场景，最后找出解决客户问题的创新解决方案。

二、从手推车项目，发现创新的秘密武器

有一家创新设计公司，用了5天时间，设计了一个让客户高度赞扬的手推车。他们是如何做到的？

1.创新团队的组成

手推车设计项目的团队由项目经理和12名团队成员构成，项目经理是斯坦福大学工程师(也是创新设计行家)，其他12名团队成员分别为具有不同专长的人才，其中有MBA、语言学家、营销专家、心理学家、生理学专家等。

2.项目的背景

第一个问题，每年因手推车导致受伤而到医院就医的人数高达2.2万多人；第二个问题，手推车丢失严重。

3.客户体验、观察

首先，所有的成员到商场亲自体验各种情境下手推车使用中出现的问题以及使用者的期望等一手资料，同时通过制造商和修理商了解建议和意见，其后重点与专家讨论。

专家认为，原来的手推车设计并不安全，也许手推车上的儿童座椅需要改进。他们也发现，人们在购物时不希望离开手推车……

4.结果汇总，问题发现

当所有设计团队的人员从调查场地返回公司后，他们将获得的第一手资料进行汇报总结，每个小组都要汇报、沟通、分享、演示他们看到的、学到的、掌握的所有信息。

5.设计方法和规则

公司的创新随处可见，他们可以做到统一思想，聚焦主题，鼓励狂野的点子和想法，不急着批评或者指责别人的观点。因为很多优秀的点子还没有落地，就被批评、指责，从而被消灭在萌芽阶段，这样将很难创新。

在公司，人们可以在别人的观点之上灵感，扩展自己的想法，将其发扬光大。不批评指责别人的观点是很难的事情，一旦发现有人批评别人的观点，他们会摇铃铛警告。

提出自己的点子和想法时，他们利用非常简单的便签贴，每张便签贴上只写想法，且只写关键词，不超过10个字。写好点子后，将其贴到墙上，这样一来，人人都可以有不受他人影响的点子。

然后，大家用紫色的小圆点便签贴标记自己认为好的、比较可行的点子。如果有些点子偏离我们现实太远，就放弃它。

有时，主管们担心讨论偏离主题，会马上开会强调聚焦主题，要求在限定时间完成任务。

6.原型设计

当各种改良方案准备就绪后，会马上进行展示。

大家的设计方案可谓五花八门：分离式手推车可以将篮子拿出来和放回去；高科技手推车可以让客人避免排长队结账；手推车上可以装上扫描器，客人在放货物时就可以扫描货物的价钱；其中有人为小朋友设计了安全座椅，有人设计了可以和商场工作人员远程对话的对讲设备……

他们从各个小组的设计方案中选出较好的想法，组合起来实现了最后的原型设计。最后，将所有最好的原型部件组合起来得到了最终的设计方案。

设计的手推车，几乎没有增加成本，但是设计与之前的大不相同。车轮可以旋转90度，横向前行，再也不会出现碰到其他物品时无法移动的情景，而且客户的购物方式也完全改变了，袋子可以挂在手推车的旁边。

7.客户沟通、意见反馈

最后，商场的工作人员和最终用户对该手推车给予了高度的评价。

总结以上手推车设计的整个过程，我们发现他们有一个懂得设计流程的设计师团队，而不是行业的专家。另外，他们具有一些鼓励团队充分发表建议的不批评、不评价、不议论、不把想法消灭在萌芽阶段的规则。

加之他们不懈的努力、开放的心态，可以将想法建立在别人想法的基础上而获得更好的想法，将头脑风暴中各种混乱的想法进行集中、分类、优化，这就是创新的秘诀武器。

三、创新也可以流程化

1.设计思维的流程

从手推车的案例中，我们获得了创新设计的流程，这个流程对于产品设计非常的管用，但是对于很多的商业设计，很多问题时很难解决的。

2.商业创新的流程

对于商业创新，诸如商业模式创新、服务创新、流程创新、运营创新等，上面的整个过程可能就不起作用。如何做非产品创新，在经过了900场工作坊的训练之后，我们获得了如下3D模式流程：

创新设计思维的流程也分为三个阶段：

第一阶段：问题探索域

以客户为中心找问题，而不是以企业的现状找问题。采用问题的理解，通过客户的观察，这里特别强调做客户观察，而不是客户访谈。

利用客户画像，同理心，回来综合发现客户的痛点、渴望等，画出客户的情绪曲线，获得需要解决的具象化的主题或者需要设计的场景。

第二阶段：方案设计域

设计团队需要讨论主题的利益相关者参与，利用严格的逻辑思维模式设计好解决问题的流程和工具，采用头脑风暴的模式，进行发散，给出解决客户痛点和渴望的天马行空的解决方案，在贡献想法时，不考虑可行性。

接下来对于所有的想法，进行，完善，优化，进行优先级投票，对于创新的解决方案进行可视化原型设计，发现问题，及时调整，快速迭代。最后收敛到一个创新的可行的解决方案。

第三阶段：实施交付域

对于获得的创新解决方案，需要进行交付、落地和推广，采用故事讲述，视频制作等，将创新的概念，原型直观的可视化表现出来，并且学会讲故事，说明美好的愿景，然后就是研究行动计划需要的瓶颈、机制、资源，获得行动计划，最后落实到项目的最后落地和推广。

3.创新的工具

创新设计思维是以人为本、目标导向的非线性创新流程，也是实现创新设计的一套方法论和工具。工具是用来一步一步获得创新解决方案的步骤，它是逻辑思维的产物。

创新设计更多强调的是把现在和未来相结合，把客户的需求和企业的商业模式相结合，既要满足客户需求，还要满足企业需求。所以，解决不同的问题，需要用不同的工具。

在我的第8本书《创新设计思维》中介绍了78个工具，我们这里给大家介绍几个常用的工具：

① 客户旅程地图

对于B2C的创新主题设计，“客户旅程地图”非常管用，是完全按站在终端客户的角度出发，获得创新解决方案的。

最早的随身听是索尼生产的，但卖得不好，因为索尼在讲“我这有个听音乐的盒子，有多大的硬盘，多大的内存”，这是在讲它的功能。但乔布斯是这样说的：你愿意把几千首甚至上万首歌曲，装在你的口袋里吗？

同样的东西，一个是以自我为中心，一个是以客户为中心。

设计团队在给客户设计方案的时候，要站客户的客户角度考虑问题，这时候，同理心就很重要。

真正以客户为中心，不是去问，也不是简单想客户要什么，而是去观察。真正的客户画像，不是他的行为画像，而是客户的心理画像。客户心理怎么想，怎么做，非常关键。

比如，北京有很多人打车喜欢使用首汽，不喜欢使用滴滴，为什么？你可能会想：安全，服务好，公司跟首汽签合同了等等。

其实，首汽面向的对象是高端人群，他们不在乎打车花多少，那采取什么办法呢？存一万送四千。你存进去一万，可以走发票报销，那4000块就可以自己用了，这是客户的心理画像，不是行为画像。

所以，我们要站在客户的客户角度看问题，他们想要什么，他们的痛点是什么，他们的问题是什么，他们的难点是什么……

站在客户的角度找问题，而不是站在内部。

② 价值主张画布

对于企业产品或者服务进行解决方案式营销时，经常采用价值主张画布，这是从客户的需求、痛点、渴望出发，设计创新的营销策划案的很好的工具。

站在客户的角度看客户的期望是什么，如果可以实现客户的期望，叫“补药”，如果解决客户的痛点，叫“解药”。

③ 商业模式画布

对于一个企业，希望获得新的商业模式，需要从9个维度出发，但是在具体应用时，可以从客户端做起，不一定要面面俱到，要有轻重缓急。

④ SWOT分析

这是一个带有解决方案设计的SWOT分析，会考虑在外部有机会，公司有优势的情况下，如何设计解决方案；在外部有机会，公司有劣势的情况下，如何设计解决方案等。

⑤ 全局分析地图

研究公司的竞争状况，企业的战略规划，都可以用这个工具。

⑥ 战略规划地图

这是一个做公司或者集团顶层设计的非常好用的工具。

⑦ 满足客户痛点和企业未来的解决方案

这几乎是一个解决以人为本问题的万能工具：

首先对于讨论的主题，利用利益相关者地图，找到关键的终端客户，利用同理心地图，将终端客户“附体”，到感同身受的获得他们的痛点、渴望，画出客户的情绪曲线。

从而找到解决客户痛点，实现客户渴望的机会或者场景。在不考虑公司限制条件下，设计完全满足客户需求的创新解决方案。

接下来畅想如果满足了客户需求和渴望情况下，企业的美好愿景会是什么样，再围绕着公司的现状，发现实现美好愿景的差异，找出实现的瓶颈，获得公司既可以满足客户需求，又可以实现公司愿景的解决方案。

这时会考虑到公司资源、实现机制，使得方案可以真正落地的解决方案设计出路线图和行动计划。

四、创新型组织的六大条件

1.创新的三大要素

第一，独一无二的。

比如，当年没有汽车之前，问你想要什么样的车？大部分人会说要一辆跑的最快的马车。

这时候有人说，我想要一辆不用马拉的车、比马车跑得快的车，这是创新吗？它只是一个创意。

创意有可能实现，有可能不能实现，很长时间可以实现的叫梦想，根本不能实现的叫妄想。所以，创意并不是一个真正的创新。

在创新的时候，有了想法，一定要先讲出来，而不是先研究可行性。创新，最怕的是你有想法，始终不讲，等到若干年之后，发现别人做出了你当时想的产品，最终后悔莫及。

创新不是用脑思维，要用手思维，快速行动，在试错中成长。

第二，可实现的。

对于需要一辆不用马拉的、跑的最快的车，将马了发动机，改造成了最早的汽车，但是这还不是创新，而是发明。

第三，有价值的。

奔驰发明了车，但变成了流水线作业，福特真正带来了价值，这才是创新。

2.建立创新文化的6大条件

① 必须有创新氛围，要有容错的制度

创新意味着风险，有时努力了很久，最终却有可能以失败告终。所以落新，需要有创新的环境，组织要制定创新的制度，特别是容错的制度。

创新需要事先的许可和授权，而不是事后的奖励和惩罚。创新需要宽松的文化环境，在企业里建立创新的氛围，由公司承担风险，鼓励大家齐心协力，放下包袱，大胆创新。

一个公司是否建立了创新文化，最简单的衡量标准就是：人人对于问题不说不，大家想尽一切办法找方案，而不是找一切理由说为什么不行。

② 需要组织高层的重视、授权和投入

创新不仅需要组织授权和企业容错的环境，还需要领导的重视、授权和资金的投入，需要建立创新的专项资金，鼓励好的创意，让创意迭代完善。

组织的心理空间和物理空间相互协同，是创新成功的关键要素。对于创新，事先获得授权比事后寻求宽恕要有效得多，因为成功而奖励，但是也要允许失败。

放宽规定并不是允许人们毫无规矩地做蠢事，而是让人们彼此合作、相互信任，在一个乐观的环境中进行创新。

创新的投入，包括创新的团队和创新基金，对于好的创意，组织需要快速地反应，进行小资金的资助，进行风险评估，评估的重要标准就是客户的渴望性、技术的可实现性、商业价值的推广性。

要让项目快速迭代完善，然后通过测试迭代与客户沟通来检验创意的可行性，最终实现创意的实施推广。

比如一个营销部门在做创新的时候，搞一个试点，干了之后效益特别好，老板看到效益好，做了推广，如果老板不参与，是头疼的事情。

③ 必须要有创新的人才和团队

创新需要具有创新思维的领导者，还要聚集相应的人才和团队。他们除了需要具备较强的右脑创新思维的能力外，还要具备较强的左脑逻辑推理能力，以及具备创新设计思维的思想，掌握创新设计思维的流程。

他们不一定是行业的专家，但是一定是创新设计的专家。创新人才除了专业知识及技能外，还要具备如下个性心理特征：

首先，要有自信，相信自己有能力改变；

其次，要有激情，为实现目标不懈奋斗；

再次，要担责任，控制失败风险和勇于承担失败后果；

最后，还要掌握一套创新的流程和方法论。

在培养创新人才过程中，不能忽略创新心理的培养。

自信心不足，点子不能成为行动，行动不能得到坚持；缺乏激情，创新没有动力，思维会僵化，行动会迟缓；没有责任心，创新风险容易失控，即便成功，可能也难以取得持续进步。

所以，创新心理的培养在创新过程中应该得到充分重视。

④ 创新需要一套方法论和工具

创新不仅需要创新的思维模式，还要具备一套方法论，将创新流程化，做到流水线作业。

比如如何设计创新主题，利用什么样的工具进行头脑激荡，如何实现民主集中制，如何找到新的解决方案，创新想法如何测试，如何将创意做成原型，对于原型，如何让创新创意落地等。

⑤ 创新需要开辟专用的、开放的创新空间

创新除了需要开放的心理空间，还必须建立一个相应宽松的物理空间。组织需要建立一个创新中心，不仅包括创新团队，还需要一个创新工作坊、创新工作室或者创新设计思维教室，创新要有乐观的态度、宽松的环境和事先的授权。

要建立人人喜欢参与的讨论和头脑风暴，让大家发表自己的建议和想法。

当前很多企业组织的工作环境几乎都采用了“鸽子笼”模式，适合于常规的工作，而不适合于创新。

⑥ 必须要有创新的社会环境

创新需要学习，需要借鉴他人的思想和方法，但是创新得到的产品、想法或者解决方案也需要得到社会认可，获得知识产权的保护，反对完全的“山寨”。

否则别人辛辛苦苦地工作，花费了大量的成本进行研发后，成果很快变成了别人的“胜利果实”，会形成恶性竞争，在社会上就会形成“打压”创新的环境，认为创新只是浪费钱财。将创新的知识产权加以保护，将创新的产品或者服务进行大规模推广、广泛应用、降低成本，为社会带来真正的价值。

只有如此，创新才能真正成为组织的核心竞争力。

五、创新的流程工具方法论总结

最后我们总结一下让创新真正落地的流程工具和方法论。整个流程、工具和方法论如图所示。

我的分享就到这里，谢谢大家。