对当下越来越多的企业而言，SCRM更是企业作为作为顾客获取感知价值的一个主要渠道。

2021年，互联网战场向To B全面转移。

SaaS是其中的明星方向。根据艾瑞咨询《2019中国企业级SaaS行业研究报告》显示，2020年中国的企业级SaaS市场规模为473.9亿元，预计2021年整体市场规模将达到654.2亿元。

“这个市场太火了，几乎没有不看SaaS的产业投资机构。”一位投资人在接受采访时表示。与之对应的是随着产业数字化加速，越来越多的SaaS模式开始涌现，其中不仅有TO B市场的明星CRM、ERP，更有SCRM等众多细分方向。

数据显示，仅在过去的几个月内，SCRM就出现多例大额投融资并购，如scrm、科技、等等企业都向外传递出资本布局的信号。

客观来看，如果说基于CRM的SaaS是一个笼统的基于销售布局称谓，那么SCRM则是其中更偏向中小企业的一个销售SaaS模式，相较于前者，后者的准入门槛更低，方法论也更直接有效。

“现阶段中小企业不知道怎么进行数字化转型，或者不知道应该在什么时间进行数字化转型，这恰是SCRM企业应该做的。”卫瓴科技CEO杨炯纬告诉产业家。

数据化的大背景下，SaaS已然成为产业服务商们必备的发展模式，但聚焦到业务上究竟该如何完成对企业的赋能，又应该怎样寻找到服务对象的最佳数字化落脚点，都是产业服务商必须要考虑的问题。

企业管理大师德鲁克曾在他的演讲中说道，“企业一切的绩效和成果，都决定于企业组织之外。”从这个角度来看，在SaaS临近中场的当下，SCRM正在展露出真正的价值。

一

资本爆冲：“欢迎来到SCRM时代”

有数据统计，在电商领域，中国用了十年时间，超过了电商鼻祖美国。之后，就是不断拉大差距，稳稳占据全球电商一半的市场份额。

不过，如今看来，这并不算是故事的结尾，甚至可以算是故事的开始。

在C端市场，商家在私域流量的“养鱼”之旅中，逐渐积累了初步的经验和方法。而在B端市场，随着电商等商家对外运营的愈发专业化，SCRM顺利出圈，成为越来越多商家的选择。

SCRM的这种明星光环首先被资本定义。

尽在2021年，在SCRM这个明星赛道就能看到红杉、高瓴、、君联、顺为、软银等资本的同台竞技。其中红杉不仅参与了微盛的战略投资，而且在种子轮投了专注金融领域的SCRM企业，并且还参投了卫瓴科技的天使轮。

在探马SCRM的两轮融资中，也更是能多次看到蓝湖，顺为，君联，险峰，软银亚洲等顶级投资机构的身影。同样也是专注SCRM企业服务的也获得了高瓴，元璟，源码，绿洲资本的投注。

在最新的SCRM软件排行榜单中，EC、尘锋SCRM、探马SCRM、微盛等SCRM软件赫然在列。EC作为主营的SCRM工具，曾获得与的战略投资，并且在C+轮融资中也同样获得腾讯的青睐，今年二月EC完成1亿元D1轮融资，D2轮也在快速推进，并开始筹备国内IPO计划。

19年成立的尘锋，到目前累计融资规模已超过两亿，并且在今年六月，获得腾讯投资的4500万美金。2020年成立的探马SCRM，在最近的三个月就已经完成了超过2500万美金的融资。

或许可以从另一个层面来解读SCRM赛道的融资盛况，即在成为企业完成数字化的军师的同时，SCRM也同样赋予了腾讯更多想象力，这种想象力是基于TO B，更是基于产业互联网。

资本爆冲下，也更向外界传递出一个明确的信号：欢迎来到SCRM时代。

二

大火背后，SCRM的数字化逻辑

在不断涌入的资金背后，一个必须要回答的问题是：SCRM究竟解决了什么问题？

从大的视角看，伴随着互联网的成熟，云计算等新技术快速发展，为行业的持续发展提供技术支持。企业数字化转型需求愈发强劲，进而驱动从以客户管理为核心的CRM系统开始转向以社交化客户关系管理为核心的SCRM系统，以增加更多双边互动的社交属性。

同时，作为核心的获客渠道，的态度也愈发明朗。“wetool”被封到微信官方大批量封杀营销个微号，不难看出，固有的通过微信裂变获客的方式已然堵塞，企业如果不想承担风险就必须另寻出路。

SCRM应运而生。

的本身功能有限，无法满足企业营销的高要求，很多企业沉淀在个人微信的客户不能被轻易放弃，于是基于企业微信的SCRM工具成为大多数公司的选择。

实际上，仅仅是微信官方的动作不足以使SCRM如此火热，数字化转型不可避免的趋势也是加速器，一方面国家对企业数字化转型的大力支持加速了企业数字化的进程，另一方面营销数字化是转型的第一步，而SCRM先天带有数字营销低门槛的基因，这也是企业追捧的重要原因。

就比如传统保险行业基于熟人社交开拓市场，受疫情的影响，线下销售进展遇到瓶颈，企业不得不选择线上营销的方式，就是其中一家企业。

泰康的做法是利用SCRM，通过公众号、官网等渠道获取用户线索并进一步将线索转化。用户留下资料后，SCRM系统自动将线索分配给销售，引导用户加TA的企业微信，在企业微信中继续转化。

并根据用户的标签，给用户发送他感兴趣的内容，进行培育，当用户打开内容时，实时通知对应的销售，提醒跟进。

当用户选择保险种类、费率、填写个人资料，生成电子保单，在线支付电子保费，保单生效。用户成单后，销售通过二维码的方式，将用户转给服务人员进行服务，或处理退保、理赔等。

值得一提的是，泰康在选择SCRM模块时，重点选择了与强销售性质的数据分析、质检会话存档、优质话术分享、干货输出及客户关系维护，专项进行数字化环节打磨。

不过，外部环境的变化只能作为SCRM发展的催化剂，企业意识的转变才是激发SCRM发展的核心动力。不管对TOB企业还是TOC企业而言，客户才是决定企业发展的第一要义。

和传统CRM针对客户单项联系的模式相比， SCRM能做到的是基于客户与企业的双向互动。即把与客户的连接贯穿到每一个环节。

对当下越来越多的企业而言，SCRM更是企业作为作为顾客获取感知价值的一个主要渠道，唯有进行多次触达和复购，企业才能完成从产品到品牌的阶级跨越。

三

SCRM的「长期主义困境」

不过，在市场狂热的另一面，一些问题也更在同步衍生。“很多SCRM拼命堆估值，使劲拿融资，这些都是行业泡沫的表现。”杨炯纬告诉我们。

除此之外，问题更在行业发展。

即SCRM对于很多人来说仍属于新兴领域，一方面，传统的CRM与之有较大不同，另一方面SCRM的策略模型还有待大量案例来完善，不同的行业还需要摸索一套自己的SCRM打法，目前这些都没有一个成熟的模型定义。

例如不少SCRM企业的典型用户覆盖教育、保险、医美、企业服务等多个行业，但这些行业并没有非常强的关联性，更多的都是依托通用模型的方向来嵌入企业内部。

或者可以说，当下越来越明显的一个SCRM方向的问题是，各家都在拼命追求服务企业的数量，而非质量。

如果说这种策略在之前尚可实用，那么在如今各个细分产业赛道都遍布产业服务商的当下，这种策略显然不足以建立自己的护城河。因为从长期来看，中国TO B市场竞争的本质仍然是服务和运维，而非标杆化产品。

就比如医美行业与教育行业就是两个完全不同的行业，那么在获客流程上也有很大的区别。受到“黑医美”影响，医美行业一直存在信任危机，因而，消费者的决策周期较长，需要通过品牌建设、 IP 的打造、优质的产品与持续有温度的服务，与消费者建立信任的社交关系，促进购买决策。

而教育行业主要通过内容和裂变活动进行获客，通过实物裂变、内容拼团、客户转介绍等五个阶段来完成对客户的沉淀。

同时，问题更出现在执行的动作上。

对于B TO C的企业来说，使用SCRM就是为了获取更多的客户以及增强与客户之间的互动，进而SCRM企业的落脚点就是尽可能多地打磨营销技能和社群能力。

但对于B TO C的企业来说，SCRM虽然打通了企业与消费者之间的沟通渠道，但SCRM企业本身并不具备精细化运营能力，这种弱运营能力不仅会带来对用户和消费者的困扰，更会在某种程度上影响服务企业的品牌形象。

同样的问题还有对公域与企业微信二者的打通，即对当下不少SCRM企业而言，是很难界定一个真正有价值线索的标准，最终带来的是“事倍功半”，即适用sales，但并不适用marketing。

“SCRM确实在努力解决marketing与sales之间信息不对称的问题，形成了一个以客户为中心的协同组织，但这样一套组织形态和理论，其实到今天来说还是有不少需要完善的地方。”杨炯纬说道。

更大的问题还在数据安全。即不管是TOB还是TOC，在使用SCRM软件时，企业会将数据共享给服务商，这是有一定的安全风险的，甚至是法律禁止的，即在《数据安全法》之后，这种互通模式是否还能被允许，以及能做到的最大限度是什么，这些都是未知数。

机会有，困难更是不容忽视。对新兴的SCRM赛道而言，之前固有的方法论和数字化模型打法已然完全不适配，它和身置其中的诸多玩家需要找到属于自己的独特的升级打怪之路。

意大利著名画家莫迪里阿尼在作画时有一个习惯，他的许多肖像画都只有一只眼睛。当别人问其是何用意时，他说道，“这是因为我用一只眼睛来观察外面的世界，另一只眼睛来审视自己。”

这句话同样适用当下。就现阶段而言，SCRM需要放缓脚步，在发现外界的同时，也更需要为自己锚定一个新的长期道路。